投诉与应对能力
主要的投诉类型为：服务态度和质量
投诉处理原则①选择合适的地点带离现场原则
②选择合适的人员非当事人原则
③接待时的举止行为要点微笑和尊重原则
④工作中应当注意保存有形的证据证据原则
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