踏着双11的前奏，朋友在淘宝上抢到了自己喜爱的鞋子，好不容易盼来了快递小哥，拆包后却让人哭笑不得，外包装简陋也就算了，两只鞋居然一大一小、码数不一。虽然商家一再解释因为双11发货量大才出错，并表示再优惠10元，但朋友还是坚持退货。换货又要折腾半个月，还是去商场买算了。
这些年，双11成了网购的代名词，更成为网购者和商家的盛宴，但伴随销量激增而来的物流缓慢、服务质量下滑、满意度下降等问题，却令其成色大打折扣。去年就有研究机构指出，双11的退货率已达25%，部分商家高达40%，其中固然有非理性消费的因素，但最根本的，恐怕还是一切为了销量的发展模式所带来的种种弊端所致。
网购价格只有更低、没有最低，商家仓库备货超出平日10倍，快递爆仓物流变缓在血拼价格和销量的背后，很多商家超出自身接单水平和服务能力。混乱的价格战，催生出变相提价、刷单交易、定金陷阱等不良现象，扰乱了网购市场的正常交易秩序，让消费者的网购体验大打折扣。如今，不少消费者已经开始刻意避开双11，一定要等到服务质量和快递速度恢复日常水平后再来网购商品。
与传统的商场购物不同，网购因为具有看得见、摸不着的特点，消费者对商家、品牌、服务的信任是经营可持续的前提，如果仅仅为了双11的一时之利，就牺牲掉用户的体验和口碑，那最终将导致整个网购行业发展的停滞甚至倒退。
数据也说明，网购自身正在面临靠拼体力发展后劲不足的问题。从2009年首个双11开始，天猫交易额增速依次为17倍、4.5倍、2.6倍、83%、63%和60%，这种增速的不断下滑，虽有基数扩大的规律使然，但也从一个侧面提示，不提升商品质量和服务水平，单纯依靠低价走量的发展模式，双11的销量增长总有一天会走到尽头。
这绝非危言耸听。曾经凭借价格优势野蛮生长的团购网站，就因为商品服务质量差，最终大批倒闭关门，死亡率一度高达75%。任何产业的发展，必然经历一个从野蛮生长到有序成长、从粗放经营到精耕细作的过程，在经历价格、规模的拼体力发展模式之后，网购确实应该拿出更多有诚意、有创意的举措，把劲头用在努力提升消费品质和服务质量上。
令人欣慰的是，伴随着今年双11的到来，价格战等传统手段正在被越来越多商家所放弃：淘宝发力全球购，全球买全球卖渐成热词;苏宁凭借在全国的智能云仓体系，推出次日达服务并承诺迟到就赔更有一些电商转战细分市场，着重做其他电商做不了、做不好的全程冷链销售、有机食品配送等服务，满足一些消费者对更好生活品质的需求这种以优势换优质的网购发展模式，不再单纯拼体力、拼销量、拼价格，而是拼服务、拼特色、拼实力，将日益成为未来网购市场竞争的杀手锏，在为消费者带来真正实惠与便利的同时，也充分提升网购的颜值与内涵。
我国正在经历消费升级，其中一个重要特征，就是消费者对消费品质和服务质量的要求会越来越高。在老百姓有钱花之后，过去那种买东西只问价格、不管质量的初级消费将逐渐消失，取而代之的是对质量的挑剔、对品位的要求、对个性的追求，这一趋势对网购转型发展既是严峻挑战，更是巨大动力。期待在今年的双11尘埃落定之时，网购市场收获的不仅是成交量，而更多是服务的满意度、品牌的美誉度、用户的忠诚度，为消费者提供真正价廉物美、服务更优的网购产品，为网购在中国的可持续发展打开广阔空间，让双11成为真正的购物盛宴。
《 人民日报 》( 2016年11月11日 17 版)
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