情境应变是公务员面试中常见的一类题目，这类题目背景设置非常宽泛，身份设定也五花八门，要在这些不同的身份角色中准确把握题干中的矛盾点，迅速厘清题干中的各种矛盾，难度还是比较大的，尤其是有的题干中不仅设置了棘手的事需要解决，还设定了一个或几个情绪激动的群众，这时候该如何兼顾各个矛盾，妥善处理问题、展示良好的应变能力呢?查字典公务员教育专家建议大家不妨从以下四步去做：
第一步：安抚
在处理应变类题目时，如果涉及情绪激动的群众，我们首先要做的是安抚群众激动的情绪，情绪激动不仅不利于问题的解决而且可能导致矛盾的扩大。一般来说安抚情绪常用的办法有：亮明身份(警察常用，亮明身份就能成为群众甚至是受害人的主心骨)、端茶倒水(群众吵闹时，一般要将他们请到安静的室内，端茶倒水，安抚情绪)、适当发泄(如果当事人哭闹不止，我们可以把他请到办公室，给他递上纸巾，倾听他的诉说，让他适当发泄一下)。总之安抚工作这三种方法可以分开用，也可以组合使用，结合题目中设定的身份，选择恰当的方式，稳住群众情绪，避免事态扩大，也为接下来工作的开展营造一个平和的氛围。
第二步：倾听
这一步旨在了解事态的真相。兼听则明偏信则暗。在倾听环节一定要听取多元的声音，如两方争执冲突，我们不能想当然地同情弱者，而是要向双方详细了解情况，如果人数较多也可以请双方分别派出代表和我们沟通，这样就便于缩小矛盾。相应地，如果涉及到事情紧急，这一步还可以侧重去调查事情的来龙去脉，包括调取监控，搜寻物证，询问围观人员等。总之，倾听的目的是为了了解问题，为解决问题做好铺垫。
第三步：分析解决
在全面了解事情之后，我们就需要迅速想出解决之策。如果面对的是公共危机，我们的解决办法是参照国家制定的相关处理流程处理。如果是一些日常的危机，我们则按照了解到的基本情况结合一些原则进行居中调停处理，这些原则包括：维护群众利益、维护单位形象、轻重缓急等，解决的方案可以提一到三个，如想多提几个解决对策则需要注意详略得当。
第四步：反思
最后要进行收尾工作，这也是考察考生思考问题是否全面的关键环节。在应变能力的考察中，有效的反思必不可少，反思不仅能够全面回顾整个问题的解决，查缺补漏和纠偏，还能长效解决问题，避免类似事件的再次发生。所以一般题目中，反思是必不可少的环节。当然在做反思时注意层次和语言的简练，避免画蛇添足。
以上四步是查字典公务员教育专家参照历年应变类真题给出的答题思路，希望考生能够结合具体题干和身份灵活运用思路，详略得当，并配合恰当的表情和语气语调，能做到这个程度那应变能力的考察就不会成为你面试考场上的拦路虎了。
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